Перед работой с негативом, нужно разобраться в причине: троллинг, черный пиар, естественный негатив или импульсивный отзыв. К каждой из них есть свой подход.
Действуйте профессионально, отключайте эмоции, решайте проблемы пользователей, а не спорьте с ними, предлагайте компенсацию.